Beschwerden am Telefon souverän meistern

03. März 2011 (Do)
06. Juli 2011 (Mi)
10. November 2011 (Do)  - Last Minute -

Viele Reklamationen und Beschwerden am Telefon zu bewältigen ist eine stressige Aufgabe. Holen Sie sich in unserem Seminar fachliche und menschliche Anregungen, wie Sie in diesen speziellen Telefonaten freundlich und sachlich bleiben sowie Streitgespräche und Eskalationen vermeiden.

Wenn Sie Beschwerdetelefonate souverän meistern, arbeiten Sie ergebnisorientierter und erfolgreicher!

Ziele:

Mit Reklamationen, Beschwerden und schwierigen Anrufern sicher und kundenorientiert umgehen. Die „Fälle“ konstruktiv und wertschätzend bearbeiten.

Inhalte:

Mit Stress am Telefon richtig umgehen 

• Stress auslösende Faktoren kennen, z.B. Angst, Termindruck,
   schlechte Leistungserfüllung etc.

• Stressübertragung vermeiden

• Gesprächseskalationen durch Worte, Stimmungen u. Verhalten verhindern

• Das eigene Stressverhalten analysieren und Stressresitenz entwickeln

Schwierige Anrufer “annehmen”

• Die Perspektive wechseln

• Den Standpunkt des Anrufers verstehen

• Positive Akzeptanz fühlen lassen

• Die eigenen Interessen vertreten

Deeskaltionstechniken nutzen

• Mit Worten versachlichen und beruhigen

• Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft hören lassen!

• Mit Kritik und Einwänden konstruktiv umgehen

• Daten und Fakten festhalten

• Maßnahmen vereinbaren

Methodik:

• Interaktives Training mit hohem Praxistransfer

• Gesprächsübung mit Teilnehmerfällen

bei Bedarf:

• Firmenspezifisches Aufbautraining

• Coaching on the Job